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Glosario de agentes de voz y chat

Los términos que usan tus clientes, tus proveedores y teldash, en español y en inglés.

70 términos

A

Acceso del cliente En inglés: Client access
Lo que la agencia le deja ver y hacer a un cliente en su panel, como escuchar grabaciones o exportar llamadas.
Agencia En inglés: Agency
El negocio que arma agentes de voz o de chat para otros negocios y se los vende como servicio.
Agente de chat En inglés: Chat agent
Un asistente que conversa por escrito, en un sitio web o una app de mensajes, con el mismo tipo de modelo de lenguaje que un agente de voz.
Agente de voz En inglés: Voice agent
Un asistente que contesta o hace llamadas con voz sintética y un modelo de lenguaje.
Alucinación En inglés: Hallucination
Cuando un modelo de lenguaje afirma algo falso con seguridad. Es la razón principal para probar un agente antes de que lo use un cliente.
Asignación En inglés: Assignment
El periodo en que un agente atiende a un cliente. Define a qué cliente pertenece cada llamada.
Aviso de IA En inglés: AI disclosure
La frase con la que el agente avisa que es una IA y que la llamada se graba. Revisa las reglas de los países donde operan tus clientes.

B

Base de conocimiento En inglés: Knowledge base
Los documentos donde un agente puede consultar datos, como precios, horarios y políticas, para no inventar respuestas.
Buzón de voz En inglés: Voicemail
Una llamada que terminó en un contestador en lugar de una persona. Los agentes de llamadas salientes suelen detectarlo y dejar un mensaje corto o colgar.

C

Campaña En inglés: Campaign
Un conjunto de llamadas salientes con un mismo objetivo, como recordarles a los pacientes sus citas.
Cancelación (churn) En inglés: Churn
El porcentaje de clientes que se dan de baja en un periodo. Reducirlo hace crecer a una agencia tanto como conseguir clientes nuevos.
Cargo de configuración En inglés: Setup fee
Un cobro único por armar y lanzar un agente, aparte del plan mensual.
Clave API En inglés: API key
Un código secreto que permite que un programa actúe en tu cuenta de otro. Trátalo como una contraseña y no lo compartas en un mensaje.
Cliente En inglés: Client
El negocio al que le sirve la agencia. Le paga a la agencia, y sus llamadas son las que atiende el agente.
Cobro por llamada En inglés: Per-call billing
Una forma de cobrar en la que el cliente paga un precio fijo por cada llamada, sin importar cuánto dure. Calcula tu margen
Cobro por minuto En inglés: Per-minute billing
Una forma de cobrar en la que el cliente paga un precio fijo por cada minuto usado, sin plan mensual. Calcula tu margen
Color de marca En inglés: Brand color
El color que le da a un panel el aspecto de una agencia. Los demás colores se mantienen neutros para que el texto siempre se lea bien.
Conciliación En inglés: Reconciliation
Comparar dos registros de lo mismo, como tu conteo de consumo y el del proveedor, para encontrar lo que no coincide.
Concurrencia En inglés: Concurrency
Cuántas llamadas pueden estar activas al mismo tiempo. Los proveedores la limitan por plan y un cliente con mucho tráfico puede alcanzar el límite.
Consentimiento de grabación En inglés: Recording consent
El permiso de las personas en una llamada para ser grabadas. Algunos lugares piden el de una parte y otros el de todas.
Consumo En inglés: Usage
Lo que un cliente realmente usó en un periodo: llamadas y minutos. Cobrar por consumo es cobrar por eso.
Conversación En inglés: Conversation
La palabra general para un intercambio con un agente, sea por voz o por escrito.
Costo por minuto En inglés: Cost per minute
Lo que le cobra el proveedor a la agencia por cada minuto de una llamada. Es el número que un precio tiene que superar para dejar margen. Calcula tu margen
Créditos En inglés: Credits
La unidad con la que algunos proveedores cobran el consumo y que después convierten en dólares. Revisa cuántos créditos cuesta un minuto en tu plan.

D

Datos personales (PII) En inglés: Personal data (PII)
Información que identifica a una persona, como su nombre, su número de teléfono o lo que dijo en una llamada. Requiere cuidado al guardarla y compartirla.
Dominio personalizado En inglés: Custom domain
Una dirección en el sitio propio de la agencia, como panel.tuagencia.com, en lugar de una que pertenece a la plataforma.

E

E.164
La forma internacional de escribir un número de teléfono: un signo más, el código del país y el número, sin espacios, como +18095550123.
Espacio de trabajo En inglés: Workspace
La cuenta de tu proveedor donde viven tus agentes y tu clave de API.
Evaluación de éxito En inglés: Success evaluation
El veredicto del proveedor sobre si una llamada cumplió su objetivo, como una cita agendada, emitido cuando termina la llamada.
Excedente En inglés: Overage
Los minutos que pasan de los incluidos en el plan del cliente. Se cobran aparte, a su propio precio por minuto. Calcula tu margen
Exportación CSV En inglés: CSV export
Un archivo de llamadas en un formato de tabla simple que abre cualquier hoja de cálculo, para los reportes que pide un cliente.

F

Factura En inglés: Invoice
El documento que le dice a un cliente cuánto debe por un periodo, con cada cobro detallado.
Fuera de horario En inglés: After hours
Las llamadas que entran cuando el negocio del cliente está cerrado. Suelen ser la mejor prueba del valor del agente.

G

Grabación En inglés: Recording
El archivo de audio de una llamada. Grabar a las personas tiene condiciones legales que dependen del país y del estado.

I

Incorporación (onboarding) En inglés: Onboarding
Los pasos que llevan a un cliente nuevo desde la firma hasta un agente en funcionamiento: reunir información, conectar números y probar.
Instrucciones En inglés: Prompt
El texto que le dice a un agente quién es, qué puede hacer y cómo debe hablar. En inglés se llama prompt.
Interrupción (barge-in) En inglés: Barge-in
Cuando quien llama habla encima del agente. Un buen agente se detiene y escucha en lugar de terminar su frase.

L

Latencia En inglés: Latency
La pausa entre el momento en que quien llama deja de hablar y el momento en que el agente responde. Las pausas largas hacen que la llamada suene robótica.
Llamada En inglés: Call
Una conversación telefónica entre quien llama y un agente, desde que se conecta hasta que termina.
Llamada a herramienta En inglés: Tool call
Una acción que el agente realiza durante la llamada, como buscar una cita o reservarla en un calendario.
Llamada entrante En inglés: Inbound call
Una llamada que un cliente hace al negocio y que contesta el agente.
Llamada perdida En inglés: Missed call
Una llamada que nadie atendió: sonó sin respuesta, se cortó antes de conectar o falló.
Llamada saliente En inglés: Outbound call
Una llamada que el agente hace a alguien, por ejemplo para confirmar una cita o dar seguimiento a un prospecto.

M

Marca blanca En inglés: White-label
Un producto que se vende con el nombre, el logo y los colores de quien lo revende, sin rastro de la empresa que lo fabrica.
Margen En inglés: Margin
Lo que se queda una agencia de un cliente después de pagar sus costos: el precio menos lo que cobra el proveedor, en dólares o como porcentaje del precio. Calcula tu margen
Medición de consumo En inglés: Metering
Contar el consumo de cada cliente a medida que ocurre, para que el cobro se base en números y no en estimaciones.
Minutos En inglés: Minutes
La unidad con la que cobran los proveedores: el tiempo que dura una llamada. La mayoría de las agencias se los revende a sus clientes.
Minutos incluidos En inglés: Included minutes
Los minutos que cubre el plan de un cliente cada mes antes de que empiece un cobro adicional. Calcula tu margen
Modelo de lenguaje (LLM) En inglés: Language model (LLM)
El modelo de IA que entiende lo que dice quien llama y decide qué responder.
MRR (ingreso mensual recurrente) En inglés: MRR
El ingreso que una agencia factura cada mes por planes que se repiten, sin contar los cobros únicos.

P

Panel En inglés: Dashboard
Una pantalla que junta los números que alguien necesita de un vistazo, como llamadas, tasa de respuesta y minutos usados.
Panel del cliente En inglés: Client portal
La página donde un cliente ve sus propias llamadas, grabaciones y consumo, con la marca de la agencia que lo atiende.
Plan
Lo que un cliente le compra a una agencia cada mes: un precio, los minutos que incluye y las reglas para los minutos adicionales.
Primer mensaje En inglés: First message
El saludo que dice el agente en cuanto se conecta la llamada, antes de que hable quien llama.
Prospecto En inglés: Lead
Una persona que mostró interés en un negocio y podría convertirse en cliente.
Proveedor En inglés: Provider
La plataforma que ejecuta el agente y sus llamadas, como ElevenLabs, Retell o Vapi. La agencia tiene su propia cuenta en ella.

R

Recargo (markup) En inglés: Markup
El porcentaje que se suma a un costo para obtener un precio. Un recargo de 100 % duplica el costo; no es lo mismo que un margen de 100 %.
Reconocimiento de voz (STT) En inglés: Speech-to-text (STT)
La tecnología que convierte lo que dice quien llama en texto para que lo lea el modelo de lenguaje.
Registro de auditoría En inglés: Audit log
Un registro de quién cambió qué y cuándo, que no se puede editar después. Así un negocio responde a "¿quién hizo esto?".
Respondida En inglés: Answered
Una llamada que se conectó con el agente y tuvo una conversación.
Retención de datos En inglés: Data retention
El tiempo que se guardan las grabaciones, las transcripciones y otros datos antes de borrarlos.

S

Síntesis de voz (TTS) En inglés: Text-to-speech (TTS)
La tecnología que convierte la respuesta escrita del agente en la voz que oye quien llama.
SLA (acuerdo de nivel de servicio) En inglés: SLA
Lo que una agencia le promete a un cliente sobre disponibilidad y tiempos de respuesta, y qué pasa si no lo cumple.
Suscripción En inglés: Subscription
Un cobro que se repite solo cada mes o cada año hasta que el cliente lo cancela.

T

Tasa de respuesta En inglés: Answered rate
El porcentaje de llamadas que se respondieron, sobre el total de las que entraron.
Transcripción En inglés: Transcript
El texto escrito de una llamada, turno por turno, con quién dijo cada parte.
Transferencia En inglés: Transfer
Cuando el agente pasa la llamada a una persona, por ejemplo porque quien llama la pide o la pregunta queda fuera de lo que el agente puede hacer.
Troncal SIP En inglés: SIP trunk
Una conexión que permite que un proveedor telefónico envíe llamadas a un agente por internet, de modo que el agente use el número que el negocio ya tiene.

V

Verificación en dos pasos En inglés: Two-factor authentication
Una segunda prueba al iniciar sesión, como un código de una app en tu celular, para que una contraseña robada no baste.

W

Webhook
Un mensaje que una plataforma envía a una dirección que tú eliges cuando ocurre algo, como el fin de una llamada. Así una herramienta se entera de las llamadas sin pedirlas.

Una nota al mes para agencias

Precios, facturación y lo nuevo en teldash. Sin relleno; puedes darte de baja cuando quieras.